Mme Lucas téléphone au cabinet quelques jours après avoir réalisé des examens.
« Bonjour, j’ai fait des examens la semaine dernière. Est-ce que mes résultats sont arrivés ? »
Après avoir vérifié son identité conformément à la procédure du cabinet, la secrétaire constate que les résultats ont bien été reçus.
Mme Lucas poursuit :
« Vous les avez sous les yeux ? Est-ce que tout va bien ? »
Comment lui répondre sans dépasser le cadre de ses fonctions ?
Le piège : vouloir rassurer la patiente
Face à l’inquiétude de Mme Lucas, il peut être tentant de répondre :
« Oui, vos résultats sont arrivés et ils sont bons. »
Cette formulation paraît rassurante, mais elle contient déjà une interprétation médicale.
Dire que des résultats sont « bons », « mauvais », « normaux » ou « inquiétants » ne relève pas d’une simple information administrative. Même lorsqu’une valeur semble habituelle, elle doit être interprétée par un professionnel de santé en tenant compte de la situation médicale globale du patient.
La secrétaire médicale ne doit donc tirer aucune conclusion des résultats qu’elle consulte ou reçoit.
Ce que la secrétaire médicale peut communiquer
Après avoir vérifié l’identité de son interlocutrice et respecté les consignes du cabinet, la secrétaire peut confirmer que les résultats ont été reçus.
Elle peut répondre :
« Je vous confirme que nous avons bien reçu vos résultats. Pour leur interprétation, le médecin pourra vous répondre. Je lui transmets votre demande. »
Cette réponse permet de rester dans le cadre administratif tout en prenant en compte la demande de la patiente.
Que répondre si Mme Lucas insiste ?
Mme Lucas peut poursuivre :
« Mais vous les avez devant vous… Vous ne pouvez vraiment pas me dire si tout va bien ? »
La secrétaire doit conserver une réponse claire, calme et professionnelle :
« Je comprends votre inquiétude, mais seul le professionnel de santé peut interpréter vos résultats et vous donner une réponse médicale. Je lui transmets votre demande. »
Reconnaître l’inquiétude de Mme Lucas ne signifie pas interpréter ses résultats. La secrétaire accueille sa demande, explique la limite de son rôle et l’oriente vers le professionnel compétent.
Les bons réflexes à retenir
Dans cette situation, la secrétaire médicale doit :
• vérifier l’identité de la personne selon la procédure du cabinet ;
• confirmer uniquement la réception des résultats ;
• ne donner aucune interprétation médicale ;
• transmettre la demande au professionnel de santé ;
• appliquer les consignes prévues pour le rappel ou la prise de rendez-vous.
Elle ne doit pas annoncer que les résultats sont rassurants ou inquiétants, même dans l’intention d’aider la patiente.
La réponse à retenir
« Vos résultats ont bien été reçus. Pour leur interprétation, le médecin pourra vous répondre. Je lui transmets votre demande. »
Pour approfondir les règles professionnelles, la confidentialité et les limites du rôle de la secrétaire médicale, consultez notre module « La législation médicale ».